Hoe het toestemmingsvirus sluipend uw fondsenwerving beïnvloedt

Ik hoor het u denken: ”The least of our problems…..”. Ik snap het. We hebben allemaal wat anders aan ons hoofd. Ik werk evenwel gewoon maar door. Van huis uit dat wel en ik vind afleiding in mijn vak. In het onderstaande stuk ga ik u proberen het bewijs te leveren dat het heel verstandig is als u met uw organisatie vanaf vandaag gaat werken aan een commerciële datastrategie gebaseerd op toestemming van de (potentiële) donateur. Uw energie zou daarin moeten gaan zitten en mogelijk niet uitsluitend in een collectief verzet tegen de opt-in bij telemarketing, andere vormen van toestemming en de beperking van de klantrelatietermijn (de termijn waarbinnen je straks een (ex)donateur nog mag benaderen).

Bel-me-niet-data wordt weggegooid

Begin maart sprak ik op het DMCC Compliance Update Evenement met André Hahn, de directeur van het bel-me-niet-register. We hadden hem uitgenodigd om te vertellen over de toekomst van het bel-me-niet-register, nu het duidelijk is dat de Telecommunicatiewet zo wordt aangepast dat telemarketing alleen nog maar is toegestaan op basis van toestemming van de burger. Fondsenwervers noemen dat ook wel opt-in. Het bel-me-niet-register is dan niet meer nodig. Ik was nieuwsgierig naar wat er bijvoorbeeld met al die data gebeurt na juli 2021, de datum waarop de Telecomwet naar verwachting effectief wordt. De data wordt weggegooid, zo wist André te vertellen. De data wordt niet meer gebruikt voor toezicht door de Autoriteit Consument en Markt na juli 2021. Historische rapportages blijven wel bewaard en beschikbaar voor de ACM.

Economische Zaken luistert alleen naar de burger

Toen ik hem vroeg naar zijn mening over waarom het eigenlijk zo ver was gekomen dat Staatssecretaris Keijzer en haar team van Economische Zaken en Klimaat zo fors hebben ingegrepen, kreeg ik toch wel wat belangrijke inzichten. André heeft vanuit zijn positie als directeur van het BMNR natuurlijk regelmatig contact met ACM en EZK. Volgens hem kijkt EZK eigenlijk alleen naar het gemoed bij de burger in dit geval over het instrument telemarketing. De klachten, die binnenkomen bij het BMNR van burgers over telemarketing, gaan voornamelijk over het feit dat de burger niet begrijpt dat hij nog kan worden gebeld, terwijl hij in het BMNR is geregistreerd. Het leidt tot irritatie en onbegrip. EZK houdt eigen onderzoeken over telemarketing onder burgers en daaruit blijkt hetzelfde gemoed bij de doelgroep.

Telemarketing wordt zo fors gereguleerd, omdat de sector niet naar de burger heeft geluisterd

De sector is nu al best lang in verweer tegen dit onrecht. “Ja maar…. we mogen toch ook gewoon bellen als iemand in het BMNR staat, bijvoorbeeld als het een bestaande of voormalig donateur is?” De opt-in discussie loopt al vanaf medio 2017. Zelf ben ik al vanaf eind 2016 met EZK in gesprek over hun ideeën hierover. Hoe die ideeën liggen en wat de uitwerking wordt, is vandaag gevoeglijk bekend. Wat opvalt is dat hier een klassiek geval speelt van “gelijk hebben” en “gelijk krijgen”. De sector heeft de irritatie door telemarketing niet voldoende geadresseerd en van zich af geschoven. Dat is niet verstandig gebleken. Toestemming voor telemarketing is een feit na juli 2021. Het activisme van de sector, “wij zijn het niet”, “wij moeten gewoon kunnen bellen met donateurs”, “de wetgeving klopt niet”, “wij moeten een uitzondering hebben”, is begrijpelijk, maar waar het lijkt alsof de sector zich verzet tegen beslissingen van de politiek en de ambtenaren, is het activisme in feite gericht tegen de burger. Is het verstandig je aanhoudend te richten tegen de burger, die kennelijk vind dat telemarketingbeperkingen ook voor goede doelen moeten gelden?

Toestemming als heilige graal van de politiek, ambtenarij en toezichthouders

We gaan even terug naar november van 2019. In die maand zijn er Kamervragen gesteld over de beperking van deur aan deur werving. Aanleiding waren misstanden in andere sectoren. Eén van de vragen ging over opt-in voor dit kanaal.

Sjoerdsma: “Wat vindt u van de oplossing om ongevraagde deurverkoop, net zoals ongevraagde telemarketing, te verbieden en een opt-in systeem te hanteren?” Staatssecretaris Keijzer antwoord: “In een opt-in systeem is het uitgangspunt dat verkoop aan de deur niet is toegestaan, tenzij de consument daar expliciet toestemming voor heeft gegeven. Het instellen van een dergelijk systeem is ingrijpend. Wat mij betreft is de eerste vervolgstap nu dat organisaties die gebruik maken van deurverkoop serieus en zo snel mogelijk bij zichzelf te rade gaan over hun verkooppraktijken.”

Keijzer houdt het nog af, maar hoe lang houdt zij dit droog? Maar er zijn veel meer aanwijzingen dat politici, ambtenaren en toezichthouders toestemming als de heilige graal zien voor alle mogelijke irritatie bij consumenten. Zo publiceerde de Belgische Privacy toezichthouder recentelijk nog een aanbeveling over direct marketing (lees: fondsenwerving), waarin zij onder meer uitlegt dat direct marketing niet zonder meer gerechtvaardigd belang van organisaties is. Met die uitleg kan het zo zijn dat je voor het benaderen van niet-donateurs voor charitatieve doeleinden altijd ……. toestemming nodig hebt.

Toestemming is kennelijk het antwoord op consumentenirritatie. En dat is het niet. In Duitsland bijvoorbeeld is telemarketing dubbel opt-in (twee keer een actieve handeling) en er is meer irritatie dan ooit. Door de regulering is veel telemarketing offshore gegaan, bijvoorbeeld naar Turkije. Toch blijven politici hieraan vasthouden.

Voelt u zich al activistisch? Mooi. Spaar die energie op en ga deze slim aanwenden!

Vorm een commerciële datastrategie gebaseerd op toestemming

Ik gebruik nog één voorbeeld om de “basebal het stadion uit te slaan”. Na juli 2021 kan EZK bepalen dat u een donateur bijvoorbeeld nog maar een half jaar zonder toestemming commercieel mag bellen en dat u daarna gewoon weer die opt-in nodig heeft. “Wat?? Maar, maar…dat is mijn bestaande donateur. Ik heb een relatie!” Ja dat klopt. U hebt een relatie. Vertrouw me. Er zit namelijk een haakje in de Telecomwet, waarmee de klantrelatie hard beperkt kan worden door de overheid. De termijn bepaalt EZK en die termijn vangt niet noodzakelijkerwijs aan bij het einde van de klantrelatie.

Ondertussen werken allerlei mensen natuurlijk aan lobby om de schade te beperken, maar wat doet u? Mijn advies: Ga niet achterover zitten en verdrink niet in verontwaardiging. Vorm binnen uw eigen organisatie een commerciële datastrategie gebaseerd op toestemming. Zorg dat de directie van uw organisatie betrokken is. Dit is geen probleem van alleen de fondsenwerver. Dit gaat over strategie. U heeft nu nog anderhalf jaar om deze uit te denken en er uitvoering aan te geven. Hoe groot is uw probleem als u niet zo maar meer mag bellen, e-mailen, brieven mag sturen of aan de deur mag komen? Hoe kunt u ervoor zorgen dat u toestemmingen gaat opbouwen en dat u minder afhankelijk wordt van de grillen van Brussel en Den Haag? U mag me altijd bellen of mailen voor advies. Bij deze heeft u een opt-in van mij!

Intussen wens ik u en uw naasten alle gezondheid toe en ik wens u sterkte in deze moeilijke tijd. Het wordt zwaar, maar samen komen we deze coronacrisis te boven.

lees meer op fondsenwerving.nl